Copyright © 2001 por Eric S. Raymond
Copyright de la traducción © 2001 por Jose M. Fernández
IntroducciónEn el mundo de los
hackers, el tipo de respuestas que obtengas a tus preguntas técnicas depende tanto de la manera en que formules tus preguntas como de la dificultad de desarrollar la respuesta. En esta guía se enseñará cómo preguntar de manera que puedas obtener una respuesta satisfactoria.
Lo primero que tienes que entender es que a los hackers les gustan los problemas realmente complejos y las buenas preguntas que les hagan pensar en ellos. De no ser así no estaríamos aquí. Si nos proporcionas una cuestión interesante te estaremos agradecidos; las buenas preguntas suponen un estímulo y un regalo. Las buenas preguntas nos ayudan a desarrollar nuestra comprensión, y a menudo revelan problemas que podíamos no haber percibido o en los que de otra manera no habríamos reparado. Entre los hackers, "¡Buena pregunta!" debe entenderse como un sincero cumplido.
A pesar de esto, los hackers tienen la reputación de enfrentarse a las preguntas sencillas con hostilidad o arrogancia. A veces parece como si resultásemos hostiles a los principiantes o a los ignorantes. Pero eso realmente no es cierto.
Lo que somos, de una manera no apologética, es hostiles con la gente que parece no querer pensar o hacer sus deberes antes de plantear las preguntas. La gente de ese tipo son sumideros de tiempo -- toman sin dar a cambio, desperdician el tiempo que podríamos haber dedicado a otra cuestión más interesante y con otra persona más merecedora de una respuesta. A las personas de este tipo las llamamos "perdedores" (y por razones históricas a veces escribimos "lusers".
Somos, de largo, voluntarios. Robamos el tiempo de vidas ocupadas para responder preguntas, y a veces nos sobrecargan. Así que filtramos sin tregua. En particular, desechamos las preguntas de quienes parecen ser perdedores para ocupar el tiempo que dedicamos a responder preguntas de una manera más eficiente, con los ganadores.
Tú no quieres ser uno de los perdedores. Tampoco quieres parecerte a ninguno de ellos. La mejor manera de obtener una respuestas rápida y eficiente es preguntando como un ganador — como una persona con inteligencia, confianza en sí mismo e indicios de que necesita ayuda con un problema en particular.
(Las mejoras a esta guía serán bienvenidas. Puede enviar sus sugerencias (en inglés) a
esr@thyrsus.com.)
N. del T.: "luser" es una contracción de los términos "user" (usuario) y "loser" (perdedor).
Antes de preguntarAntes de hacer una pregunta técnica por correo, en un grupo de noticias o en el foro de un sitio web, haz lo siguiente:
1. Intenta encontrar una respuesta leyendo el manual.
2. Intenta encontrar una respuesta leyendo las FAQs
3. Intenta encontrar una respuesta buscando en la web.
4. Intenta encontrar la respuesta preguntándole a un amigo con más experiencia.
Cuando hagas tu pregunta, destaca el hecho de que ya has hecho todo esto; esto ayudará a establecer que no eres una esponja vaga y que sólo estás desperdiciando el tiempo de los demás. Aún mejor, destaca lo que hayas aprendido a partir de estas cosas. Nos gusta responder a la gente que ha demostrado ser capaz de aprender de las respuestas.
Prepara tu pregunta. Piensa en ella. Las preguntas precipitadas reciben respuestas precipitadas, o ni siquiera eso. Cuanto más hagas para demostrar que has puesto pensamiento y esfuerzo en resolver tu problema antes de pedir ayuda, más cerca estarás de recibirla realmente.
Ten cuidado de no hacer la pregunta equivocada. Si haces una que esté basada en asunciones erróneas, Hacker Al Azar seguramente te responderá con algo literal e inútil mientras piensa "Qué pregunta más estúpida...", y esperando que la experiencia de obtener una respuesta a lo que has preguntado exactamente en vez de a lo que necesitas saber te enseñará una lección.
Nunca asumas que tienes derecho a una respuesta. No lo tienes. Te ganarás una respuesta, si te la ganas haciendo una pregunta sustancial, interesante y que haga pensar— una que contribuya implícitamente a la experiencia de la comunidad antes que solicitar de manera pasiva conocimiento de los demás.
Por otra parte, un muy buen comienzo es dejar claro que puedes y quieres participar en el proceso de desarrollar la solución. "¿Tiene alguien alguna pista?" "¿Qué le falta a mi ejemplo?" y "¿Hay alguna página que debiera haber consultado?" tendrán más probabilidades de ser respondidas que "Publica por favor el procedimiento exacto que debería seguir", porque estás dejando claro que estás realmente deseoso de completar el proceso si alguien simplemente te orienta en la dirección correcta.
Cuando preguntesElige el foro con cuidadoTen cuidado al elegir dónde planteas tu pregunta. Seguramente te ignorarán o te tacharán de perdedor si:
publicas tu pregunta en un foro en el que se encuentra fuera de lugar (off topic)
publicas una pregunta muy elemental en un foro en el que se esperan preguntas técnicas avanzadas, o viceversa
publicas el mensaje al mismo tiempo en grupos de noticas muy diferentes (cross-posting)
Los hackers descartan las preguntas inapropiadas para intentar proteger sus canales de comunicación de lo insustancial. No quieres que te suceda eso.
Escribe de manera clara respetando la ortografía y la gramáticaSabemos por experiencia que los escritores descuidados y chapuceros también piensan de manera desordenada y chapucera (a menudo lo suficiente como para apostar por ello, no obstante). Responder a pensadores descuidados y chapuceros no recompensa; mejor estaríamos usando nuestro tiempo en cualquier otro lugar.
Por esto, es importante expresar tu pregunta de manera clara. Si no puedes molestarte en hacer eso, nosotros no podemos molestarnos en prestarte atención. Aprovecha el esfuerzo añadido en pulir tu lenguaje. No tiene que ser nada estirado ni formal — de hecho, la cultura hacker valora el habla informal, la jerga y el lenguaje cómico usado con precisión. Pero tiene que ser preciso; tiene que haber alguna indicación de que estás pensando y prestando atención.
Deletrea correctamente. No confundas "its" con "it's" o "loose" con "lose". No ESCRIBAS TODO EN MAYÚSCULAS, eso se lee como si estuvieses gritando, se considera poco "fino". Si escribes como un bobo medio analfabeto probablemente te ignorarán. Escribir como un hax0r script kiddie de l33t es el beso de la muerte absoluto y te garantiza que no recibirás otra cosa que un silencio sepulcral (o, si tienes suerte, un montón de desprecio y sarcasmo).
Si preguntas en un foro en el que no se usa tu idioma materno, obtendrás una cantidad limitada de avisos por tus errores gramaticales y de ortografía — pero ninguno añadido por tus argumentaciones chapuceras (y sí, normalmente conocemos la diferencia). Además, a menos que conozcas las lenguas de quienes te respondan, escribe en inglés. Los hackers ocupados tienden a descartar las preguntas en idiomas que no entienden, y el inglés es el idioma de trabajo en la red. Al escribir en inglés minimizas las posibilidades de que descarten tu pregunta sin leerla.
Envía las preguntas en formatos que sean fáciles de entenderSi artificialmente haces tu pregunta difícil de leer, tendrá más probabilidades de ser ignorada en favor de una que no lo sea. Por esto:
Envía el correo en texto plano, no en HTML.
No envíes correo en el que párrafos completos consten de una única línea * múltiples veces. (Esto dificulta responder sólo a partes del mensaje.)
Tampoco envíes mensaje codificados como MIME Quoted-Printable; todos esos =20 esparcidos por el texto son feos y además distraen.
Jamás de los jamases esperes que los hackers puedan leer formatos de documentos propietarios como Microsoft Word. La mayoría de los hackers reaccionan a esto de igual manera que reaccionarías tú ante un montón de estiércol humeante volcado en el umbral de tu puerta.
Si envías correo desde una máquina con Windows, desactiva la estúpida prestación "Smart Quotes" (citas inteligentes) de Outlook. Esto es para evitar caracteres de basura esparcidos por tu mensaje.
Usa títulos específicos y con sentidoEn las listas de correo o en los grupos de noticias, la cabecera del mensaje es tu oportunidad de oro para atraer la atención de expertos cualificados en aproximadamente 50 caracteres o menos. No los desperdicies en balbuceos como "Por favor ayúdame" (de "POR FAVOR AYÚDAME!!!" ya ni hablamos). No intentes impresionarnos con lo profundo de tu angustia; mejor usa ese preciado espacio para una descripción lo más concisa posible del problema.
Estúpido:
¡AYUDA! ¡El vídeo no funciona en mi portátil!Inteligente:
Cursor del ratón deformado con XFree86 4.1, chipset de vídeo Loquesea MV1005Sé preciso e informativo sobre tu problema Describe los síntomas de tu problema o error con cuidado y claramente.
Describe el entorno en el que ocurre (máquina, S.O., aplicación, loquesea).
Describe la investigación que llevaste a cabo para acotar una posible respuesta al problema antes de hacer la pregunta.
Describe los pasos de diagnóstico que llevaste a cabo e intenta solucionar el problema tú mismo antes de formular la cuestión.
Describe cualquier cambio reciente en tu ordenador o combinación de software que pueda resultar relevante.
Hazlo lo mejor que puedas para anticiparte a las preguntas que un hacker te haría, y para responderlas antes de tu solicitud de ayuda.
Simon Tatham ha escrito un excelente ensayo titulado
Cómo informar de errores de manera efectiva. Te recomiendo efusivamente que lo leas.
Describe los síntomas del problema, no tus suposicionesNo es útil decirle a los hackers lo que tú crees que está causándote el problema. (Si tus teorías de diagnóstico fueran tan fiables, ¿estarías pidiendo ayuda a otros?) Por esto, asegúrate de que únicamente estás contándoles los síntomas de lo que va mal y no tus interpretaciones o teorías. Deja que ellos lleven a cabo las interpretaciones y pronuncien su diagnóstico.
Estúpida:
Me salen errores SIG11 durante la compilación del núcleo, y sospecho que haya podido romperse un hilo en uno de los circuitos de la placa base. ¿Cuál es la mejor manera de comprobar eso?
Inteligente:
Mi K6/233 ensamblado por mí con una placa base FIC-PA2007 (chipset VIA Apollo VP2) con 256MB Corsair PC133 SDRAM empieza a tener frecuentes errores SIG11 sobre unos 20 minutos después de haberlo arrancado durante el curso de compilaciones del núcleo, pero nunca durante los primeros 20 minutos. Si reinicio no se reinicia el reloj, pero si lo apago durante la noche sí. Pasar toda la RAM a la partición de intercambio no ha servido de nada. A continuación os pongo la parte relevante del registro de una típica sesión de compilación.Describe los síntomas de tu problema en orden cronológicoLas pistas más útiles para averiguar qué ha ido mal se encuentran a menudo en los acontecimientos inmediatamente anteriores. Por esto, deberías describir con precisión lo que hiciste, y lo que hizo la máquina, hasta el momento fatídico. En el caso de procesos por línea de órdenes, disponer de un registro de la sesión (p.ej., usando la utilidad del "script") y citando las veinte líneas o así relevantes resultaría muy útil.
Si el programa en cuestión tiene opciones de diagnóstico (como -v para prolijo) intenta pensar cuidadosamente en elegir opciones que puedan añadir información de depuración útil para la transcripción.
Si tu mensaje acaba resultando muy largo (más de cuatro párrafos), puede resultar útil comentar el problema de manera sucinta al principio y luego hacerlo de manera cronológica. De esta manera, los hackers sabrán dónde mirar al leer tu mensaje.
No solicites que te respondan por correo en privadoLos hackers creen que resolver problemas debería ser un proceso público y transparente durante el cual un primer intento de respuesta puede y debería corregirse si alguien con más conocimientos percibe que la respuesta es incompleta o incorrecta. Además, obtienen parte de su recompensa por responder al verse que son competentes y que poseen conocimientos suficientes por parte de sus iguales.
Cuando pides una respuesta privada, estás interrumpiendo tanto el proceso como la recompensa. No hagas eso. Es elección de quien responde hacerlo en privado — y si lo hace, normalmente es porque piensa que la pregunta es demasiado obvia o mal planteada como para resultar interesante para otros.
Hay una excepción limitada a esta regla. Si piensas que puedes recibir una gran cantidad de respuestas muy similares por el tipo de pregunta, entonces las palabras mágicas son "mandadme las respuestas por correo-e y haré un resúmen para el grupo". Se considera cortés ahorrar a la lista de correo o al grupo de noticias una gran cantidad de respuestas sustancialmente idénticas — pero evidentemente tienes que mantener la promesa de resumirlas.
Evita las preguntas insustancialesResiste la tentación de cerrar tu consulta con preguntas semánticamente nulas como "¿Puede ayudarme alguien?" o "¿Hay alguna respuesta?" Primero: si has escrito la descripción de tu problema de manera medianamente competente, ese tipo de preguntas añadidas sin más resultan, como poco, supérfluas. Segundo: al ser supérfluas, los hackers las encuentran molestas — y probablemente te devolverán respuestas de una lógica impecable aunque ignorándote como "Sí, pueden ayudarte" o "No, no hay ayuda para ti".
La cortesía nunca hiere, e incluso a veces hasta ayuda.Sé cortés. Usa "Por favor" y "Gracias por adelantado". Deja claro que aprecias el tiempo que emplea la gente ayudándote gratis.
Sé honesto, esto no es tan importante como (y no puede sustituir a) ser correcto gramaticalmente, claro, preciso y descriptivo, evitar formatos propietarios, etc; los hackers prefieren, por lo general, los informes sobre errores concretos técnicamente aunque bruscos a la vaguedad educada. (Si esto te deja contrariado, recuerda que valoramos una pregunta por lo que nos enseña).
De todos modos, si obtuviste tus conocimientos técnicos en una tómbola, la educación incrementará tus posibilidades de recibir una respuesta útil.
Concluye con una breve nota sobre la soluciónEnvía una nota tras haber resuelto el problema a todos los que te ayudaron; hazles saber cómo acabó todo y agradéceles de nuevo su ayuda. Si el problema atrajo el interés general en una lista de correo o grupo de noticias, entonces será apropiado publicar la nota allí.
La nota no tiene que ser larga ni desarrollada, un sencillo "Pepe - que al final resulta que lo que fallaba era el cable. Gracias a todos. - Jose Luis" será mejor que nada. De hecho, un resúmen corto y agradable es mejor que una larga disertación a menos que la solución requiera de cierta profundidad técnica.
Además de ser cortés e informativo, esta especie de seguimiento ayuda a todos los que te asistieron a sentir una sensación satisfactoria de cercanía al problema. Si tú no eres un hacker, créete que ese sentimiento es muy importante para los gurús y expertos a quienes pediste ayuda. Los problemas que acaban sin resolverse resultan frustrantes; los hackers desean verlos resueltos. El buen karma que aliviar ese picor te hará ganar te resultará de mucha ayuda la próxima vez que necesites plantear una pregunta.
Cómo interpretar las respuestasRTFM y STFW: cómo decirte que la has cagado seriamenteHay una tradición antigua y venerada: si obtienes por respuesta un "RTFM", la persona que lo envió piensa que deberías haberte leído el puto manual. Casi con total seguridad estará en lo cierto. Ve y lee.
RTFM tiene un familiar más joven. Si recibes como respuesta "STFW", quien te lo envía piensa que deberías haber Buscado en La Puta Web. Casi con toda certeza tendrá razón. Ve y busca.
A menudo, quien envía una de estas respuestas está contemplando el manual o la página web en cuestión mientras escribe. Estas respuestas significan que piensa que (a) la información que necesitas es fácil de encontrar, y (b) aprenderás más si buscas tú mismo la información que si te la dan a "digerir" con cuchara.
Esto no debería ofenderte; según el estándar de los hackers, se te está mostrando cierto respeto (aunque áspero, no lo neguemos) al simplemente no ignorarte. Deberías agradecer la extrema amabilidad.
Si no entiendes...Si no entiendes la respuesta, no devuelvas inmediatamente la solicitud de una clarificación. Usa las mismas herramientas que utilizaste para intentar resolver tu pregunta original (manuales, PUFs, la Web, amigos con mayores destrezas) para entender la respuesta. Si necesitas pedir una clarificación, intenta demostrar lo que has aprendido.
Por ejemplo, supón que te digo: "Suena como si tuvieses un zentry atascado; necesitarás liberarlo." Entonces:
He aquí una mala pregunta: "¿Qué es un zentry?"
He aquí una buena pregunta: "Está bien, he leído la página de manual y los zentrys sólo se mencionan bajo las variables -z y -p. En ninguna de ellas se menciona nada sobre liberar a los zentrys. ¿Es una de éstas o me estoy perdiendo algo?"
Sobre cómo no reaccionar como un perdedorHay bastantes posibilidades de que te equivoques más de una vez en foros de la comunidad hacker -- de maneras detalladas en este artículo o similares. Y se te dirá exactamente en qué te equivocaste, posiblemente con profusos detalles. En público.
Cuando esto sucede, lo peor que puedes hacer es lamentarte por la experiencia, denotar que te han asaltado verbalmente, pedir disculpas, llorar, contener la respiración, amenazar con pleitos, quejarte a los jefes de la gente, dejar la tapa del baño abierta, etc. En vez de eso, esto es lo que tienes que hacer:
Superarlo. Es normal. De hecho, resulta saludable y apropiado.
Los estándares de la comunidad no se mantienen por sí mismos: los mantiene la gente que los aplica activa, visiblemente, en público. No te quejes de que todas las críticas se te deberían haber enviado por correo privado: así no es como funciona esto. Ni resulta útil insistir en que se te ha insultado personalmente cuando alguien comenta que alguna de tus peticiones era errónea, o que sus opiniones diferían. Ésas son actitudes de perdedores.
Ha habido foros de hackers en los que, aparte de un sentido de la hipercortesía mal guiado, se ha prohibido la entrada a participantes por enviar cualquier mensaje haciendo constar errores en los mensajes de los demás, y se les ha dicho "No digas nada si no deseas ayudar al usuario". El éxodo de los participantes más experimentados a otros lugares les ha hecho descender al balbuceo sin el menor sentido y han perdido toda su utilidad como foros técnicos.
Exageradamente "amigable" (de esa manera) o útil: Elige uno.
Recuerda: cuando ese hacker te diga que te has equivocado, y (no importa cuán rudamente) te diga que no vuelvas a hacerlo, su actuación te concierne a (1) ti y a (2) su comunidad. Sería mucho más sencillo para él ignorarte poniéndote un filtro. Si no eres capaz de ser agradecido ten al menos un poco de dignidad, no te quejes y no esperes que te traten como una frágil muñeca sólo porque seas un recién llegado de alma teatralmente hipersensible y con ilusiones de estar autorizado a todo.
Preguntas que no hacerHe aquí algunas preguntas estúpidas que ya se han convertido en clásicas junto con lo que los hackers están pensando cuando no las responden.
P:
¿Dónde puedo encontrar el programa X?P:
Tengo problemas con mi máquina en Windows. ¿Podríais ayudarme?P:
Tengo problemas al instalar Linux o X. ¿Podríais ayudarme?P:
¿Cómo puedo convertirme en root/robar privilegios de operador de canal/leer el correo de alguien?P: ¿Dónde puedo encontrar el programa X?
R: En el mismo lugar donde yo lo habría encontrado, imbécil -- al otro lado de un buscador.. Dios, ¿Aún no sabe nadie cómo usar Google?
P: Tengo problemas con mi máquina en Windows. ¿Podríais ayudarme?
R: Claro. Tira esa basura de Microsoft e instala Linux.
P: Tengo problemas al instalar Linux o X. ¿Podríais ayudarme?
R: No. Necesitaría poder acceder físicamente a tu máquina para resolver eso. Pide ayuda en tu grupo de usuarios de Linux local para eso.
P: ¿Cómo puedo convertirme en root/robar privilegios de operador de un canal/leer el correo de otra persona?
R: Eres un desgraciado por querer hacer esas cosas y un subnormal por pedir a un hacker que te ayude.
Buenas y malas preguntasFinalmente, voy a ilustrar con ejemplos cómo hacer preguntas de una manera inteligente; he aquí pares de preguntas sobre el mismo problema, una planteada de manera estúpida y otra de manera inteligente.
Estúpida: ¿Dónde puedo encontrar información sobre el Funli Flurbamático?Esta pregunta está pidiendo a gritos un
"STFW" como respuesta.
Inteligente: He usado Google para intentar encontrar algo sobre el "Funli Flurbamático 2600" en la Web, pero no he obtenido resultados satisfactorios. ¿Sabe alguien dónde puedo encontrar información de programación sobre este dispositivo?
Éste ya ha STFWado, y suena como si tuviese un verdadero problema.
Estúpida: No he conseguido compilar el código del proyecto loquesea. ¿Por qué está roto?Asume que a todo el mundo le ocurre lo mismo. Qué arrogante.
Inteligente: El código del proyecto loquesea no compila bajo Nulix versión 6.2. Me he leído las PUF, pero no aparece nada de problemas relacionados con Nulix. Os pego aquí una transcripción de mi intento de compilación; ¿es por algo que hice mal?
Ha especificado el entorno, se ha leído las PUF, ha mostrado el error y no ha asumido que sus problemas son culpa de otra persona. Quizá este chico se merezca algo de atención.
Estúpida: Tengo problemas con mi placa base. ¿Puede ayudarme alguien?La respuesta de un hacker cualquiera a esto sería algo como "De acuerdo. ¿Necesitas también eructar y que te cambie los pañales?" seguido de una ligera presión sobre la tecla Supr.
Inteligente:He intentado X, Y y Z con la placa base S2464. Cuando eso no funcionó, intenté A, B y C. Fíjense en ese curioso síntoma cuando hice C. Obviamente el florbeador está gromiqueando, pero los resultados no son los que podrían esperarse. ¿Cuáles son las causas habituales del gromiqueo en las placas multiprocesador? ¿Sabe alguien de alguna prueba más que pueda llevar a cabo para averiguar el problema?
Esta persona, por otra parte, parece merecedora de una respuesta. Ha mostrado su inteligencia en un intento de resolver el problema en vez de esperar que le caiga una respuesta del cielo.
En la última pregunta, fijáos en la sutil pero importante diferencia entre pedir "Dame una respuesta" y "Por favor, ayúdame a hacerme una idea de qué diagnósticos adicionales puedo llevar a cabo para alcanzar a ver la luz".
De hecho, la forma de la última pregunta se encuentra basada muy de cerca en un incidente real que sucedió en Agosto de 2.001 en la lista de correo del núcleo de Linux. Yo (Eric) era el que preguntaba entonces. Estaba sufriendo misteriosos cuelgues con una placa Tyan S2464. Los miembros de la lista aportaron la información crítica que necesitaba para resolver el problema.
Al plantear la pregunta de la manera que la hice, le dí a la gente algo con que entretenerse; hice fácil y atractivo para ellos que se involucraran. Demostré respeto por la capacidad de mis compañeros y les invité a consultarme también como compañero. También demostré respeto por el valor de su tiempo haciéndoles saber los callejones sin salida con los que ya me había topado.
Después de todo, cuando les dí a todos las gracias y remarqué lo bien que había funcionado el proceso, un miembro de la lista de correo del núcleo de Linux hizo la observación de que creía que había sido así no porque yo tuvera un "nombre" en esa lista, sino porque hice la pregunta de la manera adecuada.
Nosotros los hackers somos de alguna manera una ruda meritocracia; estoy seguro de que tenía razón, y de que si me hubiese comportado como una esponja se me habrían echado todos encima o me habrían ignorado sin importar quien fuese. Su sugerencia de que había escrito el completo incidente como una instrucción para otros condujo directamente a la composición de esta guía.
Si no logras conseguir una respuestaSomos conscientes que hay mucha gente que sólo quiere usar el software que escribimos y no está interesada en conocer los detalles técnicos. Para la mayoría de la gente, un ordenador es meramente una herramienta, un medio para un fin. Sabemos eso y no esperamos que todo el mundo se interese en asuntos técnicos. No obstante, nuestro estilo de responder se encuentra orientado a quienes sí se toman ese interés.
Por esto, si no obtienes respuesta, no te tomes como algo personal que no sintamos que podamos ayudarte. Hay otros recursos a menudo mejor adaptados a las necesidades de un principiante.
Hay muchos grupos de usuarios en línea y locales compuestos por entusiastas del software incluso aunque nunca hayan escrito software alguno ellos mismos. Estos grupos se forman de manera que la gente pueda ayudarse entre sí y ayudar a los nuevos usuarios.
Hay además muchas compañías comerciales a las que puedes contratar para que te presten su ayuda, tanto grande como pequeña. ¡Que no te aterre la idea de tener que pagar por un poco de ayuda! Después de todo, si al motor de tu coche se le rompe una junta seguramente tendrás que llevarlo al mecánico y pagar para que te lo arreglen. Incluso aunque el software no te costase nada, no puedes esperar que el soporte sea siempre gratuito.
Para el software popular como Linux, hay al menos unos 10.000 usuarios por cada desarrollador. Resulta imposible que una sola persona pueda atender llamadas de soporte técnico de cerca de 10.000 usuarios. Recuerda que aunque tengas que pagar por el soporte, estás aún pagando mucho menos que si tuvieses que comprar el software (y el soporte para el software de código cerrado es por lo general mucho más caro y menos competente que el soporte para el software de código abierto).
